Uuringufirma Dive poolt läbi viidud uuring selgitas välja parimat teenindust pakkuvad pangad. Eesti parima teenindusega panga tiitli pälvis seekord ülekaalukalt LHV, kes eelneval korral jäi teisele kohale.
LHV saavutas tulemuseks 94,1%, teisele kohale platseerus 2017. aasta võitja SEB (82,9%) ning kolmanda koha saavutas Coop Pank (82,2%).
LHV teenindusjuhi Kristel Roostfeldti sõnul suutis pank sel aastal teiselt positsioonilt esimesele tõusta tänu investeeringutele töötajatesse ning klientide kuulamise abil. “Eelmisel aastal liitusid meie klienditeenindusmeeskonnaga veel mitmed tublid uued inimesed, parandasime töökorraldust ja küsisime klientidelt varasemast rohkem tagasisidet, et pakkuda neile veelgi paremat teenindust,” selgitas ta.
Roostfeldt märkis, et LHV märkimisväärne edu teiste pankade ees seisneb ka selles, et asju tehakse teisiti. “Kohe üldse ei taha teha üht tüüpilist panka,” selgitas ta. “Me ei taha, et meiega suheldes peaks klient tundma, et suhtleb pangaga. Kindlasti paneme rohkem rõhku kontorite ja teenindajate välimusele, teadmistele, personaalsusele ja paindlikkusele, kiirusele ja lahendustele ning sealjuures õpetame hea meelega klientidele ise hakkama saamist. Eesti pangana on meile oluline ka emakeeles õigesti suhtlemine.”
Viisakad müüjad
Võrreldes 2017. aastal läbi viidud uuringuga on pankade keskmine teenindustase Eestis langenud – kui 2017. oli keskmiseks näitajaks 83,3%, siis 2018. aasta uuringu keskmine tulemus oli 81,0%.
Teenindajad paistsid uuringus eriti hästi silma korrektse välimuse ja heade kontakti alustamise oskuste poolest, kus koondtulemused olid maksimumilähedased. Lisaks olid Eesti pankade teenindajad viisakad ja kliendikesksed ning oskasid hästi kliendi vajadusi välja selgitada.
Saab veel paremini
Kuigi LHV tulemus uuringus oli märkimisväärselt hea, ei saa pank Roostfeldti sõnul jääda loorberitele puhkama, vaid püüelda tuleb veelgi paremaks muutumise poole. “See, mis toimis aasta tagasi, ei pruugi enam toimida täna ja homme,” selgitas ta.
Selleks, et pakkuda suurepärast teenindust, peavad teenindajad end hästi tundma, märkis ta, lisades, et oluline on ka see, et kõik LHV töötajad teaksid, mida kliendid meilt ootavad ja milline peab olema LHV tasemel teenindus.
“Selles osas toimub sel aastal kindlasti rohkem töövarjutamisi nii klienditoes kui –kontorites ja suurema tähelepanu teeninduse hindamisel saavad teised kliente teenindavad osakonnad üle LHV,” lausus Roostfeldt.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati kuue jaepanga esindusi suuremates linnades. Uuringus osalesid LHV pank, SEB, Coop Pank, Swedbank, Citadele ja Luminor. Igasse panka sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid telleri poole sooviga avada pangas arveldusarve. Kokku viidi Eestis läbi 60 ning kogu Baltikumis 170 testkülastust.
