Lõppeval aastal asus Kadri Kiisel juhtima seda osa LHV pangast, mis tegeleb eraklientide teenindamisega ja äriklientidele igapäevasemate teenuste pakkumisega. Temas on tahtejõudu, oskuseid ja sära, et koos meeskonnaga ambitsioonikad ideed ellu viia.
Oled oma senises töös puutunud palju kokku klientide teenindamisega, selle korraldamisega ja klientidega suhtlemisega. Mis on sellest tööst kõige olulisem õppetund, mida jaepanganduse juhina meeles pidada?
Tervikuna arvan, et neid õppetunde on olnud väga palju ja varasem kogemus võimaldab mul keskenduda detailidele, mis tihtipeale ei saa piisavalt suurt tähelepanu. Kõige olulisem on meeles pidada, et klientide jaoks on pangateenused võrdlemisi keerulised ja sellepärast on väga oluline muuta need lihtsaks nii kasutamisel kui ka kommunikatsioonis. Teine aspekt, mis võib-olla järjest enam saab tehnoloogiliste lahenduste valguses vähem tähelepanu, on personaalne ja meeldiv kontakt. Kliendid hindavad kõrgelt meie suurepärast teenindust ja selle olulisust ei tohi alahinnata.
Kas kliendid tahavad tõesti teenindajaga näost näkku suhelda?
Tahavad küll, eriti olukordades, kus kliendil on enda jaoks olulised teemad valmis mõeldud ja küsimused vajavad vastuseid. Olen väga seda meelt, et e-kogemus peab muutuma nii heaks ja loogiliseks, et klient ei peaks tavateenuse kasutamiseks kontorisse tulema, kuid personaalne konsulteerimine ei kao kuhugi.
Miks on jaepangandus panga jaoks oluline valdkond?
Traditsiooniliselt on jaepanga eesmärk kaasata turult hoiuseid. Kui plaane teha ainult selle eesmärgiga, siis edu ei saavuta. Konkurents erinevate lahenduste pakkumisel on väga suur ja võidab see, kelle teenus tervikuna on kliendile kõige parem. Kui vaadata jaepanganduse rolli selles valguses, saab valdkonna olulisus palju suurema mõõtme.
Terviklahenduse kasutaja on suures osas just jaeklient. Ma ütleks kokkuvõtvalt , et jaepangandus on mainekujundamise ja kliendile usalduse loomise valdkond. Mis saab olla veel olulisem?
LHV on viimastel aastatel kiiresti kasvanud, sel aastal on lisandunud juba üle 20 000 uue inimese ja ettevõtte. Kuidas see jaeteenuste arengut mõjutab?
Kõige suurem väljakutse meie jaoks ongi teenuste lihtsuse ja kasutusmugavuse hoidmine väga kiires kasvutempos. Kõik need kliendid, kes on meid välja valinud, ootavad kvaliteetset teenust. Lubadusi tuleb täita ja meie töö peab tooma ka selliseid positiivseid üllatusi, mida traditsioonilise pangateenuse puhul ei osata üldjuhul oodata. Soovime teha asju teistmoodi ja muuta kliendi elu lihtsamaks.
Mida kliendid pangalt kõige rohkem ootavad?
Pangateenus on muutunud hügieenifaktoriks, mis peaks olema lihtsalt kättesaadav, muutma elu mugavamaks, lisama väärtust. Väga põhjalikult reguleeritud valdkonnas on selle hügieenifaktori tarbimine muutunud praktikas pigem tülikaks ja see tekitab klientides põhjendatud pahameelt. Kliendid hindavad kõrgelt kiirust, lihtsust ja mugavust, mis ei ole hinnastatud ebaõiglaselt. Meie jaoks ongi vast suurim väljakutse, kuidas regulatsioonide taustal hoida lihtsust. Kuid väga oluline on keskenduda ka kõi-gele sellele, mida kliendid ei oska pangalt oodata.
LHV-le on omane olla finantsinnovatsiooni eesliinis. Milline roll on innovatsioonil jaepanganduses?
Kui innovatsiooni vaadata kui paremat uuendust, siis väga suur. Teenindada kahe kontoriga rohkem kui 150 000 klienti on võimalik ainult järjest paremate tehniliste lahendustega. Jaepanganduse roll on teenindada klienti terves elutsüklis, ja kui arvestada LHV ambitsiooni, peavad kõik etapid olema väga hästi lahendatud, et kahest kontorist piisaks ka viie aasta pärast.
Kui palju sinu meeskond peab igapäevaselt kaasaegsete IT-lahenduste peale mõtlema?
Mulle tundub, et meie majas peab selle peale mõtlema iga ärijuht. Ilma ei saa. Jaepanganduse meeskonnas on IT-lahendused päris kindlasti oluline osa igapäevatööst. Tõsi, iga meeskonnaliige ei pea olema suurte tehniliste teadmistega, kuid selleks, et teha midagi uut, midagi paremini, midagi teistmoodi, peab olema nägemus, kuidas see lahendus oleks lihtsalt teostatav ja saaks kiirelt kasvada. Õnneks on meil majas palju tehniliselt andekaid inimesi, kes nendest poolmõtetest midagi vägevat valmis teevad.
Mis on praegu kõige kuumemad uued teenused Eesti panganduses?
E-tuvastus, välkmaksed, LHV mikroinvesteerimine. Kui veel pool aastat tagasi räägiti peamiselt andmekaitse teemadel ehk GDPR-ist, siis täna räägitakse avatud pangandusest. Jätkuvalt on väga kuum rääkida digilahendustest või uutest makselahendustest, tehisintellektist ja mobiilipangast kui kõige olulisemast kanalist.
Kuidas mõjutab välkmaksete tulek inimeste elu?
Juba täna liigub Eesti-sisene pankadevaheline rahaülekanne võrdlemisi kiiresti. Kui välja arvata hädaolukorrad, kus on vaja raha liigutada väga kiirelt, siis tunnetus on, et välkmaksed ei paranda oluliselt elukvaliteeti. Küll aga on see väga hea mugavusteenus ja loob palju uusi võimalusi maksete tegemiseks, näiteks mobiilne makse, järjest vähenev vajadus sularaha kasutamiseks jne.
Mainisid mobiilipanka. Kas kõik peab liikuma läbi mobiiltelefoni?
Kas kõik, kuid oluline osa teenusepakkumisest küll. Miks peaks kasutama mitut elektroonilist seadet, kui sul on üks alati taskus kaasas. Näeme, et mobiili kasutajate hulk järjest suureneb ja töötame selle nimel, et kõik oluline info oleks kliendi jaoks sealt leitav.
Kliendid puutuvad igapäevaselt kokku maksetega ja pangakaardi kasutamisega, harvem aga laenudega. Samas, nagu mainisid, on laenudel mingil kindlal eluhetkel väga oluline roll. Oled ka tarbijakrediiti pakkuva LHV tütarettevõtte juhataja. Kuidas Eesti inimesed täna laenamisse suhtuvad? Kui suur on nõudlus?
Väga lihtsustatult võib öelda, et stabiilne ja hea majanduskeskkond suurendab klientide kindlustunnet, mis omakorda suurendab tarbimist ja laenamist. Nõudlust on, kuid pakkumist jagub ka. See annab kliendile valikuvõimaluse. Minule paistab hetkeolukord väga eluterve, ülekuumenemise märke ei ole tuvastanud.
Kohati tundub eluaseme vahetajate hulk päris suur.
Aktiivset eluasemelaenude turgu mõjutab kinnisvara pakkumine, mis on Tallinnas võrdlemisi suur ja paneb inimesed liikuma. Samas ei toimu kinnisvaraturul n-ö ülefinantseerimist ja nõudlus ei ole kasvatanud elamispindade väärtust nii palju, et peaks muret tundma.
Miks on oluline pakkuda laenu vastutustundlikult?
Sest kui mingil põhjusel klient ise ei suuda oma võimeid enam adekvaatselt hinnata, on krediidiandja roll seda teha tema eest, vastutustundliku laenamise põhimõtetest lähtudes. Klienti, kellel on eri aegadel erinevad vajadused, peab vaatama tervikuna – meie huvi on teenindada iga klienti algusest lõpuni. Kui me laenu pakkumisel ei ole vastutustundlikud, on väga suur tõenäosus, et selle kliendi teekond ei lõpe õnnelikult – meil on ühiskondlikul tasandil natuke vastutusrikkam roll.
Millised on viimase aja uuemad trendid laenuteenuses?
Klientide jaoks on usaldusväärsus küll oluline, kuid veelgi olulisem on mugav ja kiire taotlusprotsess. Kuna tarbimislaenude turul on võrreldes muude laenudega konkurents kõige suurem, on seal enim näha ka automaatseid otsustusprotsesse ja tehnoloogiale tuginevaid lahendusi.
LHV on kodulaenu pakkunud nüüd kaks aastat. Kuidas teil on läinud eluasemelaenuturul?
Meil on läinud väga hästi. Julgen väita, et oleme personaalsed, paindlikud ja vaieldamatult turu kiireimad oma otsuste tegemises. Kodulaen on meie jaoks erakliendile pakutavate toodete hulgas üks tähtsamaid ja soovime saada veelgi paremaks. Kuigi kliendid ei eelda, et nad saavad kodu soetamiseks otsuse tunni või minutite jooksul, ei näe ma, miks see ei võiks niimoodi olla.
Investeerimisteenustes on LHV Eestis üks turuliidreid.
Nii on, investeerimine on üks osa meie DNA-st ja kliendid on meid usaldanud.
Miks tegelete investeerimise propageerimisega?
Kui alustasin intervjuud avaldusega, et pangateenused on kliendi jaoks keerulised, siis investeerimise võib selles spektris liigitada ulmevaldkonda. Keerulised teemad tuleb muuta arusaadavaks. LHV Investeerimiskoolis saame teha omaalgatust ja pakkuda üldharival eesmärgil teadmisi, milles oleme kogenumad.
Peamine eesmärk on avardada seda keerulist maailma ja julgustada inimesi tegema oma esimesi samme. Selleks, et liikuda punktist A punkti B, ei pea olema ei sprinter ega maratonijooksja – täiesti aktsepteeritav on see, kui teekond läbi jalutada. Viimasel juhul, muide, on ka vigastuste oht drastiliselt väiksem. Meie soov on teha keeruline valdkond klientidele arusaadavaks, et nad saaksid osa parematest tootlustest.
Kui sageli ise börsidel toimuvat jälgid?
Igapäevaselt jälgin ainult LHV1T liikumist. Selleks, et lihtsate instrumentidega säästmise eesmärgil pikaajaliselt investeerida, ei tohikski iga päev muudatusi jälgida. Püüan hoida ennast kursis olulise informatsiooniga, mis võiks puudutada minu igapäevatööd.
Kui mõelda paar aastat edasi, siis mis eesmärgid peaksid täituma, et saaksid oma tööle tagasi vaadata rahulolevalt?
Kui me oma järgmiste aastate ambitsioonikad eesmärgid täidame, oleme väga tublid. Rahul olen siis, kui näen järjest rohkem positiivse kasutajakogemusega kliente ja õnnelikke töötajaid.
Jaepanganduse kliendid on nii LHV erakliendid, Au-kliendid, privaatpanganduse kliendid ja Noortepanga kliendid kui ka väikese ja keskmise suurusega ettevõtted. Jaepanga eesmärk on pakkuda neile kõigile Eesti parimat teenindust, kasutajasõbralikke lahendusi ning tuge küsimustele ja muredele lahenduste leidmisel.
Intervjuu ilmus LHV ajakirjas Investeeri 4/2018, autor LHV kommunikatsioonijuht Priit Rum.
