Uuringufirma Dive poolt värskelt läbi viidud valdkonnauuring selgitas taas välja parimat teenindust pakkuvad pangad. Eesti parima teenindusega panga tiitli pälvis tänavu ülekaalukalt LHV.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati viie jaepanga esindusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus ja Pärnus). Uuringus osalesid LHV, Luminor, SEB, Swedbank ja Coop Pank.

Igasse panka sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid teenindaja poole sooviga avada pangas konto. Parima tulemuse saavutanud LHV tulemus oli tänavu 90,9%, teisele kohale platseerus Luminor (71,3%) ning kolmanda koha saavutas SEB (69,1%).

„Teeme järjepidevalt tööd, et pakkuda klientidele lisaks mugavatele teenustele ka parimat klienditeenindust ja seetõttu oleme väga rahul, et see ka uuringutulemustes kajastub. Selleks, et iga klient tunneks end oodatuna ja vajalikuna, paneme suurt rõhku teenindajate koolitamisele, sisemisele hindamisele ja klientide tagasiside küsimisele,” kommenteeris LHV teenindusjuht Kristel Roostfeldt.

LHV-s on käimas just teeninduskuu. Kristel Roostfeldti sõnul pannakse tavapärasest rohkem rõhku suurepärasele teenindusele – teenindajaid koolitatakse, testitakse rohkem ja tunnustatakse parimaid. „Veebruaris on teeninduse teemad jutuaineks tegelikult kogu LHV-s, kuna siis tutvustatakse kliendihaldurite ja teenindajate tööd põhjalikumalt ka teistele.

Kindlasti märkavad teeninduskuud ka kliendid,“ tutvustas teenindusjuht. „Alustame ka kontorit külastavatelt klientidelt tagasiside küsimist. Just ausa tagasiside saamine on üks võimalus oma teeninduskvaliteeti veelgi tõsta. 2019. aastal andis meile oma kogemusest märku rohkem kui 36 000 klienti, sel aastal loodame seda hulka veelgi kasvatada,“ lisas Roostfeldt.

Uuring näitab, mida parandada

Kui LHV tulemus oli ka selle aasta uuringus suurepärane, tõi uuringufirma DIVE välja, et võrreldes 2018. aastal läbi viidud uuringuga on pankade keskmine teenindustase Eestis üldiselt langenud – 2018 oli keskmiseks näitajaks 81%, kuid 2019. aasta uuringu keskmine tulemus oli 71,8%.

Suure muutuse taga aga ei ole tingimata langenud teenindustase, vaid muutused metoodikas. Ankeedis asetati suurem rõhk müügioskuste ja kontakti lõpetamise aspektidele, kuna need on need, mis on siiani olnud nõrgimate tulemustega ja olulised, et säilitada olemasolev või uus kliendikontakt.

Baltikumi parima teenindusega pangandus on üldiselt Leedus, kus keskmiseks tulemuseks on 82,7%. Läti oli Baltikumi keskmise lõikes teisel kohal.

Uuringust selgus, et Eesti pankade teenindajatel jääb kõige enam vajaka lisamüügi oskustest – lisateenuseid pakuti testklientidele vähem kui pooltel juhtudel. Samuti olid nõrgad tulemused kontakti lõpetamisel ja kliendi vajaduste väljaselgitamine, kus vaid natuke üle poolte teenindajate selgitasid kliendi vajadused põhjalikult välja.

Samas paistsid Eesti teenindajad paistsid silma korrektse välimuse ja heade suhtlemisoskuste poolest, kus koondtulemused olid maksimumilähedased. Lisaks olid Eesti pankade teenindajad üsna tugevad kontakti loomisel ja võimaluste/lahenduste väljapakkumisel.

Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Pankade klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring viidi läbi 2019. aasta neljandas kvartalis.