Pärast pikka päeva toidupoodi suundudes on kassa järjekorras seismine viimane asi, mida klient ootab. Paraku ei ole kaubanduses leitud täiuslikku lahendust tipptunni ajal tekkivatele järjekordadele.

Et võimalikust ebamugavust olukorrast kõigile meeldivalt välja tulla, peab pood näitama üles professionaalsust, kiirelt reageerima, vajadusel avama lisakassasid ning klient varuma kannatust.

Alati jääb veel ka võimalus järjekordi täielikult vältida SelveEkspressi iseteenindussüsteemi kasutades! Pult seinast, piiks-piiks, asjad kotti, pult seina tagasi, maksma ja poest välja!

Siis, kui halb päev jõuab kliendiga poodi kaasa

“Klientidena kipume aeg-ajalt oma emotsioone sõnadesse panema, suunates selle näiteks mõne klienditeenindaja poole,” teab Järve Selveri klienditeeninduse juhataja Angela Mäger.

“Võib juhtuda, et meie pingelisele päevale järgneb mõni ärritav olukord kaubanduses. Nii võime saada pahaseks, kui kassapidaja ei oska meile vastata, kus mõni toode asub või kui piimaleti teenindaja ei tea, kas poes on müügil naiste pidulikke kleite või kui kaupluse infotüdruk ei ole kursis, kuidas saab kõige kiiremini lennujaama. Pahane saab ka selle peale olla, et kaupluses ei saa oma elektriarvet tasuda,” toob Mäger näiteid elust enesest.

See on klienditeeninduse igapäev, ent olukorrad nagu need nõuavad mõistagi ka kaupluselt professionaalset suhtumist. Ei ole olemas rumalaid küsimusi ja seda peab iga teenindaja meeles pidama. Ka klient peaks teadma, et teenindaja ei pruugi kõikidele küsimustele kohe vastuseid teada. “Hea klienditeenindus on see, kui klient tunneb, et tema mure ei jäta poepersonali ükskõikseks. Isegi, kui lahendus ei saabu kohe, püüab hea teenindaja selleni jõuda,” ütleb Mäger.

Eredamatest eranditest on argisem ehk aga see, kui klient avastab ostetud tootel hiljem kodus puuduse. Näiteks on marjad või mõni konkreetne puuvili ebakvaliteetne. Sellisel juhul saab klient alati raha tagasi.

Värsked viljad on üks kõige kapriissem kaubakategooria, mille valiku täielikus ja veatus kvaliteeti ei ole kunagi võimalik garanteerida. Kui pood on müünud ebakvaliteetse vilja, võtab ta mõistagi vastutuse. Ent pahameel ei jää tihti tulemata, et kauplus üldse selliseid vilju müüb. Kaupluselt on isegi küsitud “kas ma tõesti pean vaatama, mida ma ostukorvi panen?”

“Õigustatud küsimus. Kauplus peab tegema kõik, et tema lettidel oleks kvaliteetne kaup. Ent mõistlik on sellegipoolest veenduda, et korvi jõuab kõige meelepärasem kaup,” selgitab Mäger. Põhjusi, miks mõni ebakvaliteetne vili või transpordiga viga saanud pakend riiulisse või letile jõuab, on palju. Märkavaid silmapaare ja nobedaid näppe igale poole ei jagu, ent kauplused pingutavad iga päev, et kauba väljapanek oleks atraktiivne.

“See ei ole mingil juhul kaupluse huvides, kui klient saab poes pettumuse ja ostab ebakvaliteetse kauba,” kinnitab Mäger.

Viisakus ja sõbralikkus peegeldub meile tagasi

Kaupluses töötavad inimesed, kes annavad igapäevaselt endast kõik, et kliente parimal viisil teenindada. Siiski ei ole võimalik, et näiteks klienditeenindaja oleks kursis kõikide töölõikude, kõikide tootekategooriate ning kõikide teemadega. Kaupluses võib korraga müügil olla üle 20 000 toote nimetuse. Seega, varume vastuste saamisega kannatust!

Väikeseks abimeheks on riiulite kohal, lae all asuvad viidad, mis annavad vihje kätte, kus üks või teine toode paikneb. “Vajaduse korral saavad kliendid muidugi alati saalitöötajate poole pöörduda. Tasub meeles pidada, et jaekaubanduse eripära on müüa küll võimalikult laia valikut kaupu, kuid erinevalt spetsialiseeritud kauplustest (nagu elektroonikapood, lillepood või veinipood), puudub spetsialiseerumata kauplustes kohapeal konw-how kõikide toodetespetsiifikate kohta,” selgitab Mäger.

Kui kliendil tekib täiendavaid küsimusi mõne toote kohta, saab need alati esitada infoletti, kus keerukamatel juhtudel pakutakse võimalust kas toote tarnija või tootjaga ühendust võtta ning lihtsamatel juhtudel võib vastuse ka sealsamas saada.

Kassajärjekordade vältimiseks soovitab Mäger iseteeninduspulte kasutada, et sedasi ostud otse toidukotti laduda ja SelveEkspressi alal vaid maksmise pärast muretseda. “See on SelveEkspressi suurim eelis, et klient ise ei pea kassapidaja tööd tegema ja kaupu iseteenindusalal skaneerima hakkama. Ta saab otse riiuli juures kauba ribakoodi skaneerida ja selle oma isiklikku kotti tõsta. SelveEkspressi ekraani ette jõudes jääb üle vaid makse teha. Teist korda pakkimine ja ootamine jäävad ära,” toob Mäger välja süsteemi eelised.

Tavakassa puhul aitab protsessi kiirendada oma toodete eelnevalt ära kaalumine, kliendi- ja maksekaartide õigel ajal välja otsimine.

“Soovitan klienditeenindajale anda oma soe naeratus. Üsna kindel on, et sama soe naeratus tuleb sealt ka vastu! Kui oleme ise klientidena toredad ja sõbralikud, on ka teenindajal võimalus järjest rohkem teeninduskeskkonda ja -kvaliteeti paremaks muuta,” sõnab ta.