Veebimajutus.ee blogi

Klienditeeninduse automaadid ehk Chatbotid — milleks ja kellele?

Mõnel kodulehel hüppavad lahti vestlusaknad, kus külastajaga alustab vestlust robot. Kui palju sellised lahendused ettevõtte kulusid klienditeenindusele aitavad kokku hoida ning mida Chatbotid võimaldavad, sellest räägib lähemalt “juturobotite” ettevõtte Chatcreate kaasasutaja Juhan Kaarma.

Mis on Chatbotid ja kui targad need on?

Chatbotid pole praegu veel kõige targemad, et igale küsimusele vastata, need on kindla suunitlusega ja täidavad kindlaid ülesandeid.

Täna veel pole olemas sellist Chatbotti, mis suudaks inimesega mõtestatud vestlust pidada. Isegi sellised virtuaalassistendid nagu Siri, Alexa ja Google Assistant pole nii targad. On kitsa valdkonna Chatbotid, mis saavad aru teatud levinumatest küsimustest. Veel lihtsamatel on vestlusaknas vastuste valiknupud, mida saab vajutada — seal pole intelligentsust taga.

Muidugi saab minna ka keerulisemaks. Näiteks mõistavad keerulisemad Chatbotid teksti sisu ja veel keerulisemad lahendused mõistavad veidi ka konteksti, oskavad isegi täpsustavaid küsimusi esitada, aga kindlates piirides ja valdkondades muidugi.

Veebis võib olla väga suuri ja keerulisi lahendusi või on vaid üheleheküljelised maandumislehed. Samamoodi on Chatbotte seinast seina: väga keerulised ja intelligentsete algoritmidega või üsna lihtsad.

Mõned näited toimivatest lahendustest

Ülalolev Globitexi Chatboti näide aitab vestlusrobotil konvertida veebilehe liiklust registreeritud kasutajateks. Chatbot alustab vestlust ja üritab teada saada, kas tegemist on potentsiaalse kliendiga või lihtsalt juhusurfajaga. Edasi proovib robot külastajat juba edasi suunata kasutajaks registreerimisele.

Veebikülastajale on ette antud vastusevariantide nupud, nii et ei pea hakkama ise intelligentset vestlust arendama, vaid tuleb valida sobiv vastusevariant edasiminekuks.

Selliselt lihtsalt Chatbotilt Globitexi lehel saab küsida ka lihtsamaid küsimusi teenuste ja hinna kohta, aga kui näiteks homse ilma kohta või midagi muud tavalisest erinevamat pärida, siis robot muidugi vastata ei oska. Siis pakub Chatbot, et äkki keegi inimene ettevõtte tiimist oskab paremini lahenduse leida ja suunab juba klienditeenindaja juurde.

Globitexil aitab Chatbot rohkem müüki teha, automatiseerides mõned esimesed lihtsamad müügietapid. Vestlusrobot suudab aga ka kuskilt andmebaasist päringuid teha ja lihtsamaid andmeid välja otsida. Näiteks võib kasutaja saada automatiseeritud vastuseid teenuste ja e-poes olevate toodete hindade kohta.

CEX.io klienditeenindusel (ülaloleval pildil) sõltub klienditoe koormus väga palju krüptovaluuta hetkehinnast. Kui hind läheb üles, on korraga vaja väga palju klienditeenindajaid. Seda on raske ennustada, mis ajal ja kui palju oleks tööjõudu vaja. Chatbot aitab siis valdavalt levinud tüüpküsimustele vastates tööd oluliselt automatiseerida.

Chatcreate aitas siin kaasa automatiseeritud Help Center’iga. Alguses pandi üles väga lihtne Chatbot, millega vaadati, millised küsimused põhiliselt korduvad. Kiiresti sai selgeks, et kõige rohkem küsitakse konto loomisega seotud küsimusi ja üldisemaid küsimusi krüptovaluuta kohta, millele sai tüüpvastused luua. Vastavalt sellele, millisel leheküljel klient veebis asus, kas pealehel, sisselogimise lehel, maksete tegemise lehel või mujal, sai juba vastavalt küsimused-vastused ennetavalt välja pakkuda, mis kliendile vajalikud võiksid olla.

Kui näiteks inimene on veebis raha väljavõtmise lehel, siis üldjuhul oli teada, et võivad tulla küsimused maksemeetodite kohta, miks maksed läbi ei lähe vms. Siis pakuti kohe välja ka need küsimused, mille vahel valides sai tüüpvastuse.

Chatbot teeb praegu ära ligi 50% CEX.io klienditeenindusest.

Ka Eesti e-residentsuse kodulehel on tark Chatbot, mille tegi valmis Chatcreate. Selle taga töötab keeleprotsessor, mis suudab aru saada tavalisest ingliskeelsest tekstist. Chatbot ei õpi küll ise, kuid taustal tegutseb inimese treenitud masin, mis suudab aru saada ka kirjavigadega tekstist. Kui näiteks kirjutada e-residency valesti, siis robot saab ikkagi aru, mida küsitakse, ja vastab.

Kui siiski e-residentsuse robot tekstist aru ei saa, siis palub see kõigepealt, et küsimus ümber sõnastataks. Kui endiselt jääb tekst arusaamatuks, soovitab robot ühendust võtta “päris” klienditeenindajaga. Kuna online’is teenindajat tavaliselt pole, avaneb seepeale veebivorm, kuhu oma küsimus jätta.

Millistele firmadele Chatbot sobib?

Neid firmasid, kellele Chatbot sobiks, on väga erinevaid. Leidub nii suuri kui väikeseid ettevõtteid, kes Chatbotte juba edukalt kasutavad, samuti on erinevad nende kasutamise eesmärgid ja valdkonnad.

On kliente, kellel on 100–200 vestlust kuus. Nende jaoks on Chatboti väärtuseks see, et lahendus aitab müüki automaatseks teha. Siis polegi vestluste arv nii oluline.

Klienditeeninduses, kus on massiliselt vestlusi, on tähtis optimeerida teenindust, vähendades töötajate käsitsitööd. Siin on näiteks online-kasiinod ja krüptoettevõtted väga edukad oma Chatbottidega. Kuid on ka teisi võimalusi suurelt kulusid kokku hoida.

Üks hea näide on Userlytics, mis on Eesti ettevõttele Testlio väga sarnane tarkvara testimise ettevõte.

Seal kodulehel inimesed 90% juhtudest küsivad ühtesid ja samu küsimusi: kuidas testijaks saada ja testimisega raha teenida? Klienditeeninduses töötas enne kolm inimest täiskohaga, nüüd on kaks suunatud teistele töödele ja üks tegeleb poole kohaga veel vastamisega, ülejäänu teeb ära Chatbot.

Pangad tahavad väga turvalist ja kohandatud lahendust, neile on vaja mahukamat, kallimat ja igale ettevõttele eraldi seadistatavat Chatbotti.

Väikeettevõtetele sobib toode samuti, sest seda saavad firmad ise veebiliideses täiendada ja kasutada. Üks Rootsi mööbliettevõte tegi ise robotile kohanduse ja kahe päevaga seadistati see rootsikeelse e-poe jaoks tööle kõrvalise abita. Chatbot vastas klientide tüüpilistele e-poega seotud küsimustele raha tagasisaamise, kohaletoimetamise, ostutingimuste jms kohta. Roboti vastused seadistati ära paari päevaga, kasutades Chatcreate’i lahendust.

E-poodidele sobibki Chatbot hästi, sest neis on üsna tüüpilised küsimused toodete, nende kohaletoimetamise, tagastamise ja maksevõimaluste kohta. WeightWorld näiteks kasutab vastusevariantidega jutuka-akent, aga lisaks saab muidugi ka ise ebatüüpilisemaid küsimusi tekstina esitada.

Lihtsamad Chatbotid saab üles juba vähem kui poole tunniga. Üldjuhul saab hakkama paarikümnest minutist paari nädalani, et hakata kodulehel Chatbotti kasutama.

Kuidas ise seadistada?

Chatboti seadistamine koosneb Chatcreate’i veebis põhiliselt neljast osast. Kõigepealt saad endale HTML-koodi, mis oma kodulehele lisada ja olemasolevas veebis polegi rohkem vaja midagi ümber teha. Edasi käib kogu seadistamine Chatcreate’i veebis iseteeninduskeskkonnas.

Automatiseerimisega saab treenida robotit tekstist aru saama. On olemas terve hulk valmis näiteid, kuidas näiteks tervitada, sellest aru saada, levinud küsimuste levinumad vastusevariandid jne.

Teenuse parandamiseks ja täiustamiseks on Chat History ehk ajaloo all olemas kõik vestlused, kust saab õppida, mida vastata ja millele vastuseid taheti. Automate’i sektsioonis on võimalik lisada vastuseid küsimustele, mis on jäänud muidu vastamata.

Sissetulevaid küsimusi jälgib vastav algoritm, mis aitab vaadata ka kliendi olemasoleva klienditeeninduse ajalugu ja valida vastamiseks talle kõige sobivamad vastused.

Facebook Chat — kas sellega saab ise hakkama või on välist abi vaja?

Facebookis on samuti olemas juturobotid. On olemas igasuguseid online tutorial‘e, mis õpetavad, kuidas seda kõike ise teha. Reaalsuses tuleb siiski üsna tihti spetsialistilt abi küsida, isetegemiseks läheb tavaliselt rohkem kogemust vaja. Tuleb täpselt läbi mõelda, milliseid kindlaid küsimusi tuleks lisada robotile vastamiseks. On näiteks küsimusi, mis tuleks kohe suunata edasi inimestele ja lõpetada vestlus masinaga. Näiteks igasugused tõrkeprobleemid on vaja inimeste poolt lahendada, kuna need pole tüüpilised.

Chatcreate sai ühe oma lahendusega Facebookis viraalseks, kui tegi Messengeri Chatboti, mis käivitus selle peale, kui keegi kommenteeris üht postitust, kus tuli kommentaari kirjutada oma sünniaasta. Postituses lubati näidata midagi huvitavat, kui kasutaja ütleb, kui vana ta on. Chatbot vastas Facebookis sünniaasta kohta mõne huvitava faktiga sellest aastast ajaloos, siis aga küsis edasi, kas näiteks kaskokindlustuse pakkumist tahaksid?

Chatboti juures tuleb tihti mõelda ka sellele, et kui robot vastata ei oska ja suunab edasi inimese juurde, siis peaks Facebookis keegi ka üsna kohe vastama, mitte nii, et mõne päeva pärast loetakse postkasti ja alles siis reageeritakse.

Palju see kõik maksab?

Tavaliselt hinnastatakse vestlusrobotit vestluste arvu järgi. Näiteks koormusega 10 000 vestlust kuus tuleb aastane tasu 8000 eurot. Kogu teenus on mõistlik ühe hinna sisse panna. Paljud lähenevad hinnastamisele nii, et kohandamine ja infrastruktuuri tasu on eraldi, aga see tekitab kliendis segadust ja kulusid pole võimalik nii hästi ennustada. Chatcreate paneb kogu teenuse tasu aastamaksu sisse.

Miinimumtasuks on aga 99 eurot kuus. Selle eest saab ise seadistada oma robotit, nagu vaja. On ka tasuta trial-periood, mille jooksul saad proovida, kas robot ikka sobib.

Artikkel ilmus algselt veebimajutus.ee blogis.

Oled sa DigiPRO või Geenius? Vali sobiv tellimus siit.

Populaarsed lood mujal Geeniuses

Ära jää ilma päeva põnevamatest lugudest

Telli Geeniuse uudiskiri

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate olulisematest Geeniuse teemadest.