Ettevõtluses on maine alati oluline olnud ning just praegustel keerulistel hetkedel on paljud ettevõtted asunud otsima veebipõhist mainehalduslahendust või asunud oma avalikke andmeid korrastama. Kliendid ja otsingumootorid langetavad hinnangute ja arvustuste põhjal iga päev teie brändi kohta otsuseid. Kui sellele olulisele klientide tagasiside allikale tähelepanu ei pööra, võib oma tuludest kergesti ilma jääda. Mainehaldusest räägib Syncme Onboardingu ja klienditoe spetsialist Kadri-Liis Vill.
Sotsiaalmeedia ja veebipõhiste arvustussaitide levikuga võimendatakse tarbijate hääli rohkem, kui kunagi varem. Ettevõtete jaoks on siin oluline investeerida arvustuste jälgimisse ja klienditeeninduse tööriistadesse. Klientide tagasiside, sõltumata sellest, kas on tegemist riikliku või kohaliku brändiga, võib olla väga hea võimalus protsesside, näiteks klienditeeninduse parandamiseks ja tulude suurendamiseks. Search Engine Landi andmete kohaselt loeb 88% tarbijatest veebis enne arvustusi ja ülevaateid kohaliku ettevõtte kvaliteedi määramiseks.
Iseenda kohta arvustuste kirjutamine on halb mõte
Ehkki mõned võivad arvata, et veebi mainehaldus tähendab, nagu saaksid ettevõtted oma reitinguid ise aktiivselt mõjutada või muuta, ei ole see kuidagi mõjutanud tarbijate usaldust pikemas perspektiivis.
Sobimatute ja potentsiaalselt kahjulike taktikate asemel (näiteks arvustuste ise kirjutamine erinevate kontode alt) on veebipõhiste arvustustega seotud ettevõtete parimateks tavadeks jälgida kõiki arvustusi, mida tarbijad nende kohta veebis jätavad ja reageerida neile. Oluline on pöörata tähelepanu allikatele, kus klientide tagasiside tekib, olgu siis need veebipõhised arvustussaidid (näiteks Trustpilot) või sotsiaalmeedia (näiteks Twitter või Facebook).
Kuna 81% ostjatest viib enne poodi minemist läbi veebipõhiseid eeluuringuid, siis on selge, et tarbijad käivad enne ostuotsuse tegemist veebis kohalikke ettevõtteid hindamas. Lisaks on enamikul ostjatest nutitelefonid kogu aeg olemas ja uuringute kohaselt sisaldab 46% kõigist ostuteekondadest mobiiliotsingut. Ettevõtetel, kes ei pööra oma veebireitingutele tähelepanu, on reaalne oht kaotada kliente oma konkurentidele.
Veebipõhised arvustused võivad kaasa aidata ka ettevõtete kohalikule SEO-le ehk parandada lokaalset leitavust otsingumootorites. Google lubab ettevõtetel nüüd koguda klientidelt arvustusi ja avaldada neid oma veebisaitidel. Kui need on nõuetekohaselt märgistatud Schema.org märgistusega, kuvatakse neid ka ettevõtete orgaanilistes otsingutulemustes.
Klientide hoidmine algab veebipõhistele arvustustele reageerimisest
Kogu maailmas kulub turundusele aastas 500 miljardit dollarit, klienditeenindusele kulutatakse aga ainult 9 miljardit dollarit. See suur erinevus eksisteerib isegi siis, kui on teada, et turunduskulude 5% võrra suurendamine lubaks kasumit suurendada ligikaudu 25–90 protsenti!
Turunduse ja klienditeeninduse eksperdi Jay Baeri sõnul ei vastata kolmandikule klientide kaebustest kunagi ja enamik neist kaebustest tehakse veebis.
“Mittevastamine on tegelikult samuti vastus,” ütleb Jay. „See on vastus, mis ütleb, et teie ja teie tagasiside ei huvita meid üldse.”
Seda teades on oluline, et ettevõtted pööraksid tähelepanu sellele, mida nende kohta veebis öeldakse ja alati tuleks vastata igale arvustusele või teatele, mida ettevõte saab.
Arvustuste jälgimine ja neile vastamise strateegia koostamine võib tunduda töömahukas, kuid iga ettevõte peaks alguses keskenduma paarile mõjuvale asjale:
- Taotlege ja hallake oma kohalikke profiile arvustussaitidel ja sotsiaalmeedias.
- Alustage oma veebireitingute jälgimist, jälgides arvustussaite ja sotsiaalmeediat.
- Vastake kõikidele arvustustele (nii positiivsetele kui ka negatiivsetele), samuti kaebustele ja küsimustele sotsiaalmeedias. Nii tõstate esiplaanile klienditeeninduse kvaliteedi.
- Pöörake tähelepanu suundumustele, mida näete veebiarvustuses. Kas negatiivsed arvustused on mõne kogemusega vastavuses, mida saate ise parandada, näiteks klienditeeninduse kiirus või kuidas pakkumisi edastate? Kliendikogemuse parandamise võti võib peituda veebis.
Arvustustel aitab reaalajas silma peal hoida SyncMe platvorm. Läbi selle saab jälgida klientide arvustusi kõikide ettevõtte asukohtade kohta neid toetavatel saitidel, sealhulgas Google’is, Facebook´is, Foursquare´is ja TripAdvisor´is. Seadistada on võimalik teateid uute arvustuste saamise kohta, arvustuste otsimiseks asukoha järgi ning analüüsimiseks, kuidas klientide tagasiside aja jooksul ja asukohtades muutub.
SyncMe arvustuste abil on teil võimalik luua ennetav arvustuste strateegia, et laiendada oma ettevõtet ja avastada uusi võimalusi oma äritegevuse edendamiseks.
