Uudis

Ats Mägi: miks olla aastaid sama panga või sideoperaatori klient, kui ta sinu lojaalsusest ei hooli?

Lojaalne klient saab premeerimise asemel karistada, leiab arvamusloos Geeniuse reporter Kristjan Ats Mägi. Foto on illustratiivne.Virumaa Teataja/Scanpix

Ma olen ühe ja ainukese panga klient olnud sellest ajast, kui ma 12-aastasena oma esimese deebetkaardi sain. Ilmselt puhtalt harjumusest. Hiljuti vaatasin täpsemalt üle, palju ma teenustasusid maksan ja palju teiste pankade kliendid seda teevad. Piinlik oli tunnistada endale, et olen aastaid teistest rohkem maksnud.

Hakkasin mõtlema, et mida mu kodupank on teinud selleks, et oma klienti hoida? Mida ma olen sellest võitnud, et ma 13 aastat nende klient olen olnud? Võrreldes inimesega, kes näiteks eelmisel kuul selle panga kliendiks hakkas? Suurt midagi. Viimase viie aasta jooksul olen oma pangaga suhelnud umbes kaks korda: esimene kord käisin kohustuslikku teist pensionisammast vormistamas ja teine kord määriti mulle krediitkaarti pähe.

Samal ajal olen aastaid oma raha panka pannud. Teenus-, hooldus-, arveldustasud. Ilmselt on pank minu pealt ikka kõva kasumit teeninud. Nüüd avasin teises, väiksemate tasudega pangas konto. Ent ma tean, et lojaalsus ei maksa ka seal tuhkagi.

Mõelge, kui äge see oleks, kui pank tänaks ustavat klienti selle eest, et ta 10 aastat nende juures raha on hoidnud ja pakuks näiteks konto haldamist igaveseks ilma teenustasuta. Puhtalt selle pärast, et ta on 10 aastat nendega asju ajanud. Vaat see jääks igaveseks meelde. Kliendina mõtleks ma siis kohe kaks korda üle, kas on ikka väärt teise panka minna.

Aga seda ei juhtu. Lojaalsus on Eesti ärimaastikul omadus, mida kasutatakse lihtsalt ära. Paljud teenusepakkujad annavad kõik selleks, et uut klienti võita, aga olemasoleva hoidmiseks pingutatakse üsna vähe.

Huvitav, sest kliendi hoidmine on kordades odavam kui uue kliendi võitmine. Uuringud näitavad, et kui suudad vaid 5% klientidest n-ö “tagasi tuua”, võib käive suureneda 25 kuni 95%.

Operaator hakkas meelitama

Veidra strateegiaga opereerivad siinmail ka interneti ja mobiilipakettide pakkujad. Vaatasin hiljuti oma mobiilipaketi üle ja selgus jälle, et teine operaator pakub paremat hinda. Siin Tallinnas on niikuinii hea levi ja internetiühendus kõigil sama kiire, seega miks mitte odavam pakett valida.

Panin numbriliikumise avalduse teele ja umbes nädala pärast (paar tundi enne, kui number teise operaatorile üle oleks läinud) helistas mulle praeguseks endine operaator ja pakkus sama andmemahuga, kuid kaks korda odavamat letialust paketti.

Peaksin olema meelitatud, kuid ausalt öeldes hakkab jälle piinlik. Ma olen mitu kuud maksnud kaks korda kõrgemat hinda lihtsalt selle pärast, et ma ei ähvardanud ära minna?

Kui lojaalne klient saab kaks korda halvema pakkumise kui kohe lahkuv klient, siis on siin miskit mäda. Pakkuge ustavale kliendile kohe paremat hinda, siis ei tule lahkumismõtet pähegi.

Telli Geeniuse uudiskiri

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate tehnoloogia-, auto- ja rahaportaali olulisematest lugudest.