Uuringufirma Dive poolt 2022. aasta lõpus ja 2023. alguses läbi viidud valdkonnauuring selgitas taas välja parimat teenindust pakkuvad pangad. Seekord viidi hindamine esmakordselt läbi kahes teeninduskanalis: telefonikõnede teel ja pangakontori külastusena.
Igasse panka sooritati kokku 10 telefonikõnet ning tehti 10 külastust. Testkliendid pöördusid panga poole sooviga avada arvelduskonto. Kogu Baltikumis sooritati kokku 160 kõne ja 160 külastust. Eestis tehti LHV, SEB, Citadele, Coop, Swedbank ja Luminor panka kokku 60 kõne ning 60 külastust.
Eesti parima telefoniteenindusega panga tiitli pälvis taaskord LHV (97,8%), sarnaselt eelmisele aastale hoiab teist kohta SEB (94,7%) ja väga napilt kolmandal kohal on Citadele (94,4%). Kohtadele 4-6 baseerusid Coop pank (81,8%), Luminor (76,7%), ja Swedbank (71,2%)
Pangakontori külastuste osas saavutas samuti esikoha LHV (99.7%) ning teisel kohal kindlalt SEB (91,1%). Kontori külastuse esikolmikusse mahtus ka Coop pank (89,4%). Kohtadelt 4-6 leiame Citadele (87,6%), Swedbank (83,4%) ja Luminor (81,8%).
Aastaga on Eesti pankade keskmine teenindustase telefoniteeninduses tervikuna langenud 3,8% võrra (2021 – 89,9%; 2022 – 86,1%). Selle tulemusega asetseb Eesti Leedu ja Läti vahel (Leedu telefoni teenindus 92,6%, Läti telefoniteenindus 80,8%).
Kontori külastuste koondtulemustes on samuti Eesti Baltikumi keskel tulemusega 88,8%. (Leedu külastused 96,6%; Läti külastused 83,8%)
Võrreldes 2021. aastal läbi viidud telefoniteeninduse uuringuga on Eesti sektoris suurimat tõusu näha kontakti lõpetamise osas. Teenindajad selgitavad ja nõustavad klienti, selgitades mida täpselt peaks klient tegema, et pakutud teenust/toodet saaks kasutama hakata. Samuti on paranenud teenindajate üldine suhtlemisoskus.
Suurimad murepunktid telefoniteeninduses on klientide vajaduste välja selgitamine. Sellest lähtuvalt tekkis järgmiseks murekohaks pakutud toote/ teenuse kasuks argumenteerimine. Teenindajad oskavad pakkuda erinevaid tooteid/ teenuseid, kuid samas ootab klient, et teenindaja selgitaks, miks pakutud toode kliendile kõige paremini sobib.
