Uuringufirma Dive läbi viidud valdkonnauuring selgitas välja parimat teenindust pakkuvad toidukaupluste ketid, andes liidripositsiooni Comarketile.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Balti riikides tervikuna viidi läbi 160 külastust juunikuu jooksul, millest Eestis oli 70 külastust, Lätis 40 külastust ja Leedus 50 külastust.
Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste ketiks osutus Comarket 84,1 protsendiga, teise koha saavutas Rimi 80,4 ning kolmandale kohale tuli Selver 77 protsendiga. Kohtadele neli kuni seitse baseerusid Coop 76,4 protsendiga, Prisma 74,1 protsendiga, Maxima 70,5 protsendiga ja Grossi toidukaubad 60,5 protsendiga.
Eestis külastati seitsme populaarsema keti kauplusi suuremates linnades Tallinnas, Tartus, Viljandis, Pärnus ja Narvas. Igasse ketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendi ülesandeks oli hinnata kogu teeninduse protsessi.
Ühe külastuse jooksul hinnati kokku kolme teenindajat: letiteenindajat, küsides infot letis müüdavate toodete kohta; saaliteenindajat, paludes abi mingi toote leidmisel ning kassateenindajat tavapärases ostu eest tasumise situatsioonis.
Uuringu tulemusena selgus, et Eesti toidukaupluste keskmine teenindustase on Baltikumi nõrgim, parim teenindustase oli Leedus ja teisel kohal Läti.
Leedu esikolmiku moodustasid silmapaistvate tulemustega Maxima 91,4 protsendiga, järgnesid väga tasavägiste tulemustega Lidl 90,6 ja Rimi 90,5 protsendiga.
Läti esikolmikus olid SKY 85,9 protsediga ja tasavägiselt teist ning kolmandat kohta jagamas Maxima 82,9 ning Rimi 82,9 protsendiga.
Eesti koondtulemusi vaadates jäi silma, et kõige nõrgem oli letiteeninduse osa, kus letiteenindaja professionaalsus jäi väga madalale tasemele – teenindaja ei selgitanud vajadusi välja ega tutvustanud ja pakkunud ise tooteid ning lisamüüki tehti vaid alla veerandi juhtudest ning puudulik oli ka kontakti lõpetamine.
Saaliteeninduses oli murekohaks kontakti alguses tervitamine ja kontakti lõpetamine ning kassateeninduse nõrgimad küljed olid kliendikaardi küsimine ja samuti kontakti lõpetamine.
Samas positiivsena saab tuua välja, et kassa-, saali- ja letiteenindajad on viisakad, lisaks jätsid saaliteenindajad ka hindajatele sõbraliku mulje ning kassateenindajad olid üldiselt väga abivalmid.
Võrreldes Eestiga paistsid Läti ja Leedu kauplused silma eelkõige letiteeninduse osas professionaalse kontakti lõpetamisega. Probleemseks kohaks osutusid sarnaselt Eestile mõlemas riigis lisatoodete pakkumine ja kassas kliendikaardi küsimine.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites.
